نحوه استفاده از ویژگی های مرکز تلفن آی پی UCM
در این مقاله در نظر داریم به توضیح در خصوص مرکز تلفن آی پی و ویژگی های آن بعد از نصب سانترال و نحوه ی استفاده از آن بپردازیم با ما همراه باشید. برای مشاغل کوچک و متوسط، سفارشی سازی هنگام ایجاد یک راه حل مخابراتی مهم است. یک راه‌حل VoIP داخلی یک سیستم IT محبوب است زیرا به کسب‌وکارها اجازه می‌دهد تا راه‌حلی مقیاس‌پذیر متناسب با نیازهای خود ایجاد کنند. یکی از قابلیت‌های عمده‌ای که یک سیستم بعد از راه اندازی ویپ ارائه می‌کند، ویژگی‌های مرکز تماس است که به سازمان‌ها اجازه می‌دهد تا مرکز تلفن آی پی محلی خود را برای ارائه خدمات بهتر به پایگاه مشتریان خود پیاده‌سازی کنند. سری UCM سانترال‌های آیپی گرنداستریم دارای ویژگی‌های مرکز تماس داخلی هستند که به کسب‌وکارها اجازه می‌دهد تا مراکز تماس خود را کارآمد و مؤثر اداره کنند. در این وبلاگ، ما شما را با ویژگی های اصلی مرکز تلفن آی پی در سری UCM و نحوه بهترین استفاده از آنها آشنا می کنیم.
صف های تماس در مرکز تلفن آی پی (صف انتظار)
صف های تماس بخشی از بلوک های اساسی ساختمان هر سیستم مرکز تماس ویپ هستند. به طور معمول، یک صف تماس شامل تماس گیرندگان، نمایندگان، یک استراتژی و موسیقی است. تماس‌های دریافتی یا «تماس‌گیرندگان» در صفی قرار می‌گیرند که «نمایندگان» پاسخ‌دهنده برای پاسخگویی به تماس‌ها تعیین می‌شوند. استراتژی صف تماس موجود، دیکته می کند که سانترال چگونه تماس های دریافتی را بین نمایندگان توزیع کند. همانطور که تماس گیرندگان در صف منتظر هستند، موسیقی را نگه دارید یا تبلیغات پخش می شود و این خلاء را پر می کند. 6 نوع استراتژی مختلف برای صف تماس وجود دارد که سازمان ها می توانند از بین آنها انتخاب کنند:
- زنگ همه: همه نمایندگان موجود به طور همزمان فراخوانی می شوند تا زمانی که یکی پاسخ دهد
- خطی: نمایندگان به ترتیب خاصی فراخوانی خواهند شد
- حداقل اخیر: نماینده ای که اخیراً کمترین تماس گرفته شده است، تماس را دریافت خواهد کرد
- کمترین تماس: نماینده با کمترین تماس های تکمیل شده تماس را دریافت خواهد کرد
- تصادفی: یک نماینده به صورت تصادفی فراخوانی می شود
- راند رابین: نمایندگان در برنامه ریزی دور رابین فراخوانی خواهند شد
سری UCM همچنین از یک صف تماس مجازی پشتیبانی می‌کند که به مشتریان اجازه می‌دهد به جای انتظار، یک تماس پاسخ دریافت کنند. پس از اینکه زمان انتظار مشتری از یک آستانه خاص فراتر رفت، از آنها خواسته می شود که بین ماندن در صف تماس یا ترک شماره تماس بدون از دست دادن موقعیت خود در صف، یکی را انتخاب کنند. پس از رسیدن به جای مشتری در صف، شماره تماس به طور خودکار توسط UCM شماره گیری می شود. این ویژگی زمان انتظار طولانی مدت در ساعات اوج مصرف را کاهش می دهد و به طور کلی تجربه مشتری را بهبود می بخشد. علاوه بر این، مرکز تلفن تحت شبکه UCM از اعلام موقعیت صف تماس پشتیبانی می‌کند، که به تماس‌گیرنده اجازه می‌دهد تعیین کند که کجا در صف قرار دارد.
نظارت بر مرکز تلفن آی پی
مرکز تلفن آی پی UCM از ویژگی‌های نظارتی پشتیبانی می‌کند که به سرپرستان یا هماهنگ‌کننده‌ها اجازه می‌دهد تا به نمایندگان در طول فرآیند تماس کمک کنند. با انتقال تماس، سرپرستان می توانند از کدهای ویژگی برای انجام عملکردهای زیر استفاده کنند:
- گوش دادن: در حالت گوش دادن، برنامه افزودنی که تماس را نظارت می کند می تواند هر دو طرف تماس فعال را بشنود، اما شنونده بی صدا باقی می ماند.
- Whisper: در حالت Whisper، داخلی که تماس را نظارت می کند می تواند هر دو طرف تماس فعال را بشنود، اما فقط می تواند توسط نماینده در تماس شنیده شود.
- بارج: در حالت بارج، افزونه ای که تماس را نظارت می کند، می تواند مانند کنفرانس صوتی سه طرفه، به همه طرفین در تماس فعال گوش دهد و صحبت کند. این ویژگی ها امکان آموزش عملی نمایندگان را فراهم می کند و در عین حال امکان نظارت توسط مدیران را برای ارزیابی بهتر اقدامات نمایندگان در حین تماس فراهم می کند. UCM همچنین دارای آمار صف تماس داخلی برای اندازه گیری عملکرد و ارزیابی عامل است. این داده ها همچنین می توانند برای هر صف به طور جداگانه یا سیستم به طور کلی تجزیه شوند. مدیران و سرپرستان می توانند از این اطلاعات برای بهبود عملکرد روزانه مرکز تماس برای یک صف یا کل سیستم استفاده کنند. داده ها شامل اطلاعات مربوط به توزیع تماس، سوابق ورود/خروج، زمان شروع و پایان و اطلاعات صف مجازی است. سرپرستان این امکان را دارند که به صورت دستی این آمار را دانلود کنند یا یک بارگیری خودکار را در یک فرکانس مشخص برنامه ریزی کنند.
یکپارچه سازی تلفن کامپیوتر (CTI)
یکپارچه سازی تلفن رایانه ای به هر فناوری یا راه حلی اطلاق می شود که امکان ادغام بین شبکه های تلفن و رایانه را فراهم می کند. این عملکرد یک بلوک ساختمانی مهم در راه حل مرکز تلفن تحت شبکه است که به نمایندگان اجازه می دهد در هنگام رسیدگی به حجم بالایی از تماس ها انعطاف بیشتری داشته باشند. Agent ها قادرند اکثر عملکردهای کنترل تماس را روی دسکتاپ خود تنها با چند کلیک انجام دهند. راه‌حل‌های Grandstream برای کاهش حجم کار نمایندگان با برنامه GS Affinity و یک تابلوی مبتنی بر وب طراحی شده‌اند. UCM ها یک راه ساده و آسان برای استفاده از تابلو برق برای نظارت بر زمان واقعی صف های تماس و انجام عملیات های مختلف دارند که عبارتند از:
- لیست تماس های انتظار
- لیست تماس های در حال انجام
- امکان دستکاری تماس های در حال انجام
- وضعیت نماینده را فهرست کنید
کاربران می توانند از طریق پورتال کاربر و رئیس صف به تابلوی نوبت تماس دسترسی داشته باشند. نمایندگان می توانند با استفاده از شماره برنامه افزودنی و رمز عبور کاربری خود وارد پورتال رابط کاربری گرافیکی وب شوند. پورتال کاربر امکان دسترسی به ویژگی های مختلف از جمله اطلاعات کاربر، پیکربندی برنامه افزودنی، تنظیمات و غیره را فراهم می کند. هر نماینده می تواند به حساب پورتال کاربری خود وارد شود و به تابلوی صف تماس دسترسی پیدا کند، جایی که می تواند تماس ها و وضعیت خود را کنترل کند. راه دیگر برای دسترسی به این تابلو، از طریق رئیس صف، ارائه یک رابط CTI برای سرپرستان است. رئیس صف نسبت به دسترسی به پورتال کاربر عامل عادی، ویژگی ها و کنترل بیشتری بر روی صف تماس دارد.
CRM در مرکز تلفن آی پی
مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) از طریق مرکز تلفن تحت شبکه UCM پشتیبانی می شود و به کاربران اجازه می دهد اطلاعات تماس جمع آوری شده در سابقه تماس را جستجو کنند. UCM را می توان با ابزارهای محبوب CRM مانند SugarCRM، ZOHO CRM و Salesforce ادغام کرد. هنگامی که با برنامه GS Affinity یکپارچه می شود، نمایندگان می توانند اطلاعات تماس را در طول تماس ها بازیابی کنند تا تجربه شخصی تری را به مشتریان خود ارائه دهند.
تلفن گویا و ضبط تماس
مرکز تلفن آی پی گرنداستریم از یک ماژول کامل داخلی IVR (پاسخ صوتی تعاملی) پشتیبانی می کند. کاربران می توانند حداکثر یک سیستم تلفن گویا 5 سطحی ایجاد کنند تا تجربه تماس گیرندگان خود را با قابلیت انتخاب از گزینه های از پیش تعیین شده سفارشی کنند. تمام تنظیمات تلفن گویا را می توان در منوی ویژگی های تماس در رابط کاربری مدیریت کرد. در اینجا، کاربران می توانند درخواست های سفارشی را ضبط کنند، رویدادهای فشار دادن کلید را برای راهنمایی تماس گیرندگان فعال کنند، زبان را انتخاب کنند، و حتی فیلترهای لیست سیاه و سفید را تنظیم کنند. با استفاده از تلفن گویا، کسب‌وکارها می‌توانند ترافیک تلفن ورودی را راهنمایی کنند تا به مشتریان کمک کنند بدون تعامل با یک نماینده زنده به بخش یا فرد مورد نظر برسند.
مانند هر سیستم مرکز تماس، ضبط تماس بخشی جدایی ناپذیر از سفر تماس گیرنده از طریق صف تماس است. مرکز تلفن تحت شبکه UCM از ضبط تماس به صورت خودکار یا از طریق کدهای ویژگی تماس های فعال پشتیبانی می کند. این به مدیر اجازه می دهد تا رکوردی از تمام تماس ها را در سیستم صف تماس برای نظارت، آمار و همچنین به عنوان ابزار یادگیری نگه دارد. هنگامی که ویژگی ضبط خودکار فعال شد، سیستم تمام تماس‌ها را در صف تعیین‌شده در فایل‌های wav. ضبط می‌کند تا قابل دسترسی، دانلود و ارزیابی شوند.
ویژگی‌های مرکز تماس UCM IP PBX Grandstream راه‌حلی قدرتمند و قابل تنظیم را در اختیار کسب‌وکارها قرار می‌دهد تا به راحتی حجم بالایی از تماس‌های ورودی را مدیریت کنند. از صف‌های تماس گرفته تا پاسخ صوتی تعاملی، کسب‌وکارها می‌توانند تنظیمات UCM را طوری تنظیم کنند که تماس‌ها به‌طور مؤثرتری توسط نمایندگان رسیدگی شود و مشکلات مشتریان سریع‌تر حل شود و تجربه کلی بهتری را هم برای مشتری و هم برای نماینده فراهم کند.
اگر علاقه مند به راه اندازی تمامی این ویژگی ها هستید می توانید برا مشاوره گرفتن درخصوص کلیه ی خدمات ویپ خود با شماره ی 41525-021 تماس بگیرید تا مشاوران ما شما را راهنمایی نمایند.